Я, как работающая в крупном агентстве, знаю, что у менеджера порой и минуты не бывает, чтобы в туалет выбежать. Телефоны, аська, почта, факсы - одни заявки, да еще какие-нибудь проблемы бывают с туристами, и еще с улицы люди идут, на которых минимум полчаса тратится, пока остальной "мир ждет", а в это время запросы комом нарастают. Сама в таком ритме работаю - допоздна, без обеда, очень часто даже чай некогда сделать себе. И это без преувеличений.
И в Глобусе у меня коллега-подружка работает - общаемся с ней раз в полгода, как шифрами по аське - сокращениями с кучей опечаток, потому что реально НЕКОГДА даже "привет" нормально написать.

И выдачу документов откладывать могут, потому что знают, что все нормально, надо только разобрать и обзвонить клиентов, чтобы приходили. А туристы начинают приходить, и им все по новой надо разъяснять - про аэропорт, самолет, трансфер, отель, валюту, сотовую связь, страховые случаи, даже про то, каким кремом мазаться, какие медузы неопасные, какие блюда лучше не есть и т.п., в каких местах разуваться, в каких голову покрывать. Хотя все то же самое при выборе тура рассказывалось.
И сами билеты на чартеры порой накануне только выписываются. И время, и даже дата вылета могу поменяться в последний момент, поэтому и оттягивают выдачу документов как можно больше, чтобы потом отдать и забыть.
Поэтому не думайте, что документы не отдают потому, что кому-то лень похлопать мышкой.

Я общаюсь с огромным количеством турменеджеров Новосибирска, и не только. И с огромным количеством туристов. И у меня устоявшееся мнение, что гораздо больше туристов-"дэбилов", а не ленивых/некомпетентных менеджеров.

Добро всегда побеждает зло. Значит, кто победил, тот и добрый. (с)