К сожалению, такое бывает, некоторые вещи предусмотреть просто невозможно. Важно то, как фирма повела себя. Знаю случай когда потеряли багаж на трансфере - у автобуса открылась дверца багажного отделения и чемодан выпал на дорогу, обнаружили это только по приезду в порт. Принимающая выплатила компенсацию, тем не менее отношения с ними разорваны. Касяк есть касяк