Вы эту бронь подписали? Я правильно поняла? (Обычно так делают одну копию брони клиету одну с подписью клиента в фирму). Если так, то, слабое место агентств недоработанные как правило брони, то есть указывают там что бронируется и сумма предоплаты, но штрафные санкции не прописываются. Посмотрите что именно в брони написано и если онет указаний и условий насчет возврата и санкций смело можеет требовать возврват всей суммы, и не важно даже предупреждали Вас о чем то устно менеджеры или нет. Гланое это Ваша подпись под условиями или ее отсутствие. Удачи!