Что касается туристки:
Хромает сервис или не хромает, но она заранее знала, то документы ей придется забирать в московском офисе. Нравится ей это или нет - она сама на это согласилась, будучи в здравом уме и трезвом рассудке. Кроме того, ее предупредили о возможных задержках.
Взрослый человек должен сам отвечать за свои поступки, в данном случае за его поступок отвечали другие люди. И все потому, что нас перекормили сказками про права потребителей. По-моему, уже пора организации от потребителей защищать, а не наоборот.